El reverso de la banca corporativa en línea o banca por Internet para todas las ocasiones comerciales

Los mayores clientes corporativos de los bancos todavía consumen servicios digitales con un diseño de los años 2000, a menudo no tienen acceso a aplicaciones móviles y esto no está relacionado con la política o las sanciones.

La realidad es que los bancos segmentan a las empresas en pequeñas, medianas y grandes empresas. Por ejemplo, el segmento de pequeñas empresas incluye todas las empresas con una facturación de hasta 500 millones de rublos, y luego en orden ascendente.

Como regla general, estos segmentos son atendidos por diferentes equipos, hasta llegar a departamentos separados para cada área. Y estas categorías se atienden de manera diferente. Las pequeñas empresas reciben servicios muy similares a los de los particulares: tienen una aplicación móvil y banca online, donde pueden hacer todo lo que necesitan por su cuenta.

Las grandes empresas reciben un “servicio boutique”: los administradores de clientes las visitan y, por supuesto, todo sucede fuera de línea. Por un lado, esto es “premium”, porque hay un enfoque individual y el cliente recibe un servicio fuera de línea de la más alta calidad. En mi humilde opinión, este segmento todavía está poco digitalizado. Y si un empleado de una gran corporación necesita utilizar un servicio digital, interactuará con un software antiguo desarrollado en la década de 2000 y, a veces, en los años 90.

Estimados lectores, este es un artículo para comprender un poco sobre nuestra banca detrás de escena y mi intento de explicar por qué decidimos crear un banco en Internet para todos los clientes. Colegas y compañeros de armas, no se ofendan por mí 🙂 Me esparciré algunas cenizas en la cabeza y me reiré de mí mismo. Bueno, porque “así sucedió históricamente”.

Un poco sobre ti. Ahora estoy desarrollando un banco en línea para personas jurídicas en Alfa-Bank, antes de eso lancé un ecosistema B2B en Sberbank, antes de los bancos trabajé en VK (ex Mail.ru Group) y Yandex, donde inventé y lancé Yandex Disk. Recientemente lancé el mío propio canal de telegramasdonde escribo sobre fintech, gestión, reflexiono sobre el tema de mi eterna lucha entre un hedonista y un zodíaco; en resumen, sobre todo lo que me interesa hoy, suscribir!

¿Qué productos hay en el mercado de la banca online?

Primero, veamos qué productos hay en el mercado para que sea más fácil navegar en qué se diferencian las líneas de productos en los bancos.

Productos bancarios básicos

No describiremos los productos bancarios básicos en detalle; los lectores de la industria bancaria están familiarizados con ellos, pero a otros les resultará un poco aburrido, así que repasemos los detalles.

• RKO (servicios de liquidación y efectivo): cuentas y pagos a contrapartes.

• Productos de tarjetas.

• Proyecto salarial.

Servicios no bancarios

En Occidente se les llama VAS (Servicios de valor agregado), en nuestro país se les llama servicios no bancarios o no financieros, aunque ya son bastante bancarios y financieros, pero se les asigna este nombre.

• Contabilidad en línea.

• Gestión de documentos electrónicos.

• Servicios para contrapartes corrientes.

Productos avanzados

Esta categoría incluye productos bancarios complejos.

Soluciones sin interfaz (API)

Esta categoría amplía las líneas de productos existentes. La API se proporciona para las líneas de productos que tiene el banco.

tipos de bancos

Hemos analizado cómo funciona el panorama de los supermercados y ahora les diré qué tipos de bancos existen y qué productos ofrecen. Como ya hemos dicho, existen varios tipos de bancos.

Neobancos

Hace unos años apareció el concepto de neobancos. Este es un término del pasado, no se utiliza hoy en día, aunque describe muy bien la última era del desarrollo bancario en la Federación de Rusia: así se llama a los bancos de la nueva ola basados ​​​​en servicios digitales, que brindan servicios a través de una aplicación o sitio web. Productos Neobanco:

• Productos básicos.

• Productos no bancarios.

• Soluciones API REST sin interfaz.

Érase una vez los neobancos llamados Tinkov, Modul, Tochka. Se distinguían del resto por una interfaz moderna, una excelente experiencia de usuario y servicio al cliente, pero no tenían productos complejos, por ejemplo, no otorgaban préstamos al principio. Ahora los neobancos están ampliando su línea de productos para cubrir todas las necesidades de sus clientes, y muchos de ellos probablemente ya hayan superado este formato. Quizás esta sea la razón por la que el término “neobancos” no se utiliza actualmente.

Una característica interesante de los neobancos fue la introducción de servicios no bancarios.. Estos nuevos productos experimentales entraron inmediatamente en el panorama de productos neobancarios. Porque los neobancos al principio se centraban principalmente en las pequeñas empresas. Y una pequeña empresa necesita llevar libros, emitir facturas y preparar documentos de cierre. Y así, los neobancos cubrieron por completo las necesidades de las pequeñas empresas. Es importante señalar que en los neobancos la omnicanalidad se implementa de forma inmediata y se presta la misma atención tanto al cliente web como a la aplicación móvil.

La razón del desarrollo paritario de los canales es la orientación de los neobancos hacia las pequeñas empresas, que a menudo están representadas por empresarios individuales, porque el empresario individual paga las facturas y prepara los documentos él mismo. Además, los empresarios individuales en sus patrones de comportamiento son similares a las personas comunes y corrientes: usted y yo, y todos estamos acostumbrados a hacer todo a través de una aplicación móvil. Por ello, además de la interfaz web, los neobancos desarrollaron una aplicación móvil.

Hablando de APIs, cabe destacar que los neobancos son bancos sin legado. Las heredadas son soluciones técnicas antiguas sobre las que se basan los procesos de negocio. Y estas viejas soluciones a menudo impiden que los bancos desarrollen dinámicamente sus servicios digitales. Los neobancos no tienen este legado. Por ejemplo, admiten formatos API modernos, a pesar de la ligera paradoja de que el principal consumidor de API es un gran cliente y los neobancos, como ya hemos dicho, se centran en las pequeñas empresas. Sin embargo, los neobancos ofrecen una API más moderna.

Los neobancos no tienen código heredado: tienen cientos de sistemas, incluidos sistemas de toma de decisiones o CRM. La ausencia de legado le permite actualizar las soluciones técnicas muy rápidamente, y esto es una ventaja absoluta sobre los bancos heredados.

Vieja escuela

En realidad se les llama “bancos universales”, pero a mí me gusta “la vieja escuela”. Los bancos de la vieja escuela existen desde hace mucho tiempo. Estos bancos tienen la línea de productos más amplia. Todo lo que una empresa necesita está ahí. Productos bancarios de la vieja escuela:

• Productos básicos.

• Productos avanzados.

• Soluciones SOAP API sin interfaz.

Los bancos de la vieja escuela no han desarrollado servicios no bancarios: o no se presentan o se presentan en una versión limitada.

Por ejemplo, uno de los 20 bancos TOP por tamaño de activos y TOP 10 por calificación de innovación de la Fundación Skolkovo en su campaña publicitaria dice que se concentran en los servicios bancarios tradicionales; en mi opinión, esto es una omisión. No proporcionar servicios no bancarios en 2024 es como una negación de las realidades modernas. Los bancos de la vieja escuela son muy cuidadosos con los experimentos no financieros. Por supuesto, no es necesario vender refrescos en latas, pero la contabilidad en línea vale la pena. Este ya es un mínimo higiénico alimentario.

Estos bancos tienen una línea de herramientas avanzadas, lo cual es bueno. Lo que también caracteriza a los bancos de la vieja escuela es la presencia de una API, pero es antigua, basada en la arquitectura SOAP. Una vez se hizo bajo 1C o bajo SAP, y cuando se hizo, SOAP era todo lo que estaba disponible en ese momento. Y ahora, por muchas razones, estos bancos dudan en cambiar al nuevo formato API.

Los bancos de la vieja escuela son muy cuidadosos a la hora de invertir en tecnología moderna y relevante. Esto se aplica a todos los canales: hay un canal web y una aplicación móvil, pero es muy antiguo, al igual que la API, que, si existe, solo está en la pila heredada.

Nueva ola

Sólo existen unos pocos bancos de este tipo.

Me gusta llamar a esta categoría bancos de nueva ola. Se trata de latas universales de la vieja escuela con una amplia gama de productos. Como regla general, implementan todos los servicios no bancarios necesarios. Y estos bancos están experimentando activamente con productos. Nuevos productos del banco de olas:

• Productos básicos.

• Servicios no bancarios.

• Productos avanzados.

• Soluciones API REST sin interfaz.

Se trata de corporaciones financieras que funcionan más rápido que muchas empresas de tecnología. Hoy en día, estos bancos cuentan con aplicaciones móviles ultramodernas, esencialmente supperapps, aplicaciones web avanzadas creadas según todos los cánones del diseño moderno, donde se implementan actualizaciones casi todos los días. Por ejemplo, en Alpha tenemos más de 7.000 lanzamientos al año en canales digitales para clientes corporativos.

Y por supuesto la API. Los nuevos bancos se han dado cuenta de la importancia de la API: es nueva y tiene un formato moderno. Este es un almacén de tecnologías actuales que se utilizan ampliamente en las grandes empresas tecnológicas.

Como dicen, mis respetos, pero debo admitir que en realidad sólo existen unos pocos bancos de este tipo. Hay muy pocos bancos de moda, modernos, universales o de nueva ola en el mercado y Alfa es uno de ellos.

Una paradoja de la que no se suele hablar

Todos hablamos de gestión de productos, rutas ideales del cliente y, al mismo tiempo, el cliente recibe algunas soluciones antiguas.

A pesar de que los bancos de la “nueva ola” cuentan con los equipos más modernos y avanzados, su trabajo tiene algunas particularidades. Sucedió que, debido a ambiciones internas, los clientes de grandes empresas utilizan software antiguo.

Existe una tendencia en el mercado a favor de las pequeñas empresas, donde obtienen los productos más modernos y las grandes, los más antiguos.

Esto sucede, como ya dije, por cuestiones “políticas”, porque, por regla general, a nadie le gusta regalar su pedazo del pastel. Se han escrito muchos libros sobre esto, no tiene sentido condenar a nadie. Los accionistas quieren eficiencia y los TOP quieren escala.

Como muestra mi experiencia, la actualización de la banca por Internet para el segmento empresarial comienza por las pequeñas empresas. Hay muchos de estos clientes, la interacción con ellos debe automatizarse para reducir los costos del servicio. Este segmento es altamente competitivo, porque están siendo perseguidos por esos mismos “neobancos” que no tenían legado, y que hicieron sus servicios bancarios desde cero de manera inmediata sobre una buena arquitectura técnica, con una buena experiencia de cliente. Por lo tanto, los clientes de pequeñas empresas son los primeros en migrar de sistemas heredados a nuevos.

¿Qué pasa con el segmento grande? Y aquí surge el problema: es necesario invertir mucho dinero para actualizar el banco de Internet para los clientes más grandes (CIB). Y todo el mundo empieza a preguntarse, ¿es esto realmente necesario? No hay muchos clientes de este tipo, es posible que no sea necesaria una automatización estricta; ¿tal vez utilizar software antiguo? Pero este no es el mayor problema.

Creo que aquí también hay un problema político interno. Los propietarios del segmento de pequeñas empresas ya han creado un nuevo banco en Internet y alguien debería hacerlo para CIB. ¿OMS? Si otro departamento hace esto, surgirán conflictos de producto; esto deberá centralizarse de alguna manera. Es decir, regalarlo. Y nadie quiere hacer esto. Por lo tanto, las innovaciones se introducen lentamente en el segmento de las grandes empresas y los clientes utilizan soluciones desarrolladas hace mucho tiempo.

Por supuesto, todos los instrumentos financieros básicos están disponibles aquí, pero no hay innovación, ni una experiencia ideal para el cliente, ni una interfaz súper cómoda y fluida, ni datos biométricos. Y lo más triste es que debido a que los sistemas son diferentes no es posible implementar una experiencia omnicanal. Los datos entre el cliente móvil no están completamente sincronizados con el banco heredado.

El software antiguo se basa, por regla general, en una arquitectura monolítica. Esto significa que es casi imposible intervenir de alguna manera para mejorar algo.

Si alguien de repente quiere mejorar la experiencia del usuario de una gran empresa o introducir un nivel adicional de seguridad, inevitablemente se enfrentará al hecho de que el costo de las mejoras en términos de mejorar la experiencia del cliente o la integración con diferentes canales, por ejemplo, una aplicación móvil. , es catastróficamente alto. Krupnyak utiliza un banco heredado y la aplicación móvil está adjunta a algo moderno y moderno. No será posible lograr la omnicanalidad entre ellos y, por lo tanto, es necesario reescribir todo.

Hay casos en los que el modelo de estado de los documentos no está sincronizado porque la lógica empresarial en un monolito heredado y en un microservicio nuevo y de moda se implementa de manera diferente. Esto lleva al hecho de que el pago enviado en etapas intermedias del procesamiento puede ser invisible en algunos de los sistemas. Los estados finales son los mismos, no se pierde nada en ninguna parte y se reciben los pagos, pero todo lo relacionado con el seguimiento de los flujos de efectivo a lo largo del tiempo funciona de forma diferente en el software antiguo y en el nuevo. Es simplemente un inconveniente.

Y también es importante que desde el punto de vista de la seguridad de la información, el software y el hardware sean todos antiguos.. No hay innovaciones en seguridad de la información. Está claro que siempre hay una manera de limitar estrictamente el acceso por parte de listas blancaspero esto limita enormemente la movilidad.

Es decir, el mercado de servicios bancarios ofrece a los clientes algo de sur.

Todos hablamos de gestión de productos, rutas ideales del cliente y, al mismo tiempo, el cliente recibe algunas soluciones antiguas. La brecha entre las soluciones modernas y heredadas en algunos casos alcanza los 25 años.

Las empresas más grandes utilizan software antiguo escrito en lenguajes de programación antiguos. ¿Quién recuerda cómo dibujamos interfaces en Delphi Studio? Y el diseño de este software es apropiado.

Decisión difícil

Absolutamente todos los clientes de banca por Internet tendrán acceso a las tecnologías más modernas.

Alfa-Bank tomó una decisión bastante difícil en términos de recursos: crear un banco de Internet único para todos. Esto no es fácil porque hay muchos factores a considerar. El banco de Internet Alfa Business es una plataforma para todos los casos de negocios.

El “Rospromholding” condicional tendrá acceso a una interfaz súper moderna utilizada por las pequeñas empresas, y los empresarios individuales podrán consumir los servicios que creamos para las corporaciones más grandes. Y mi tarea, como responsable del departamento de desarrollo del canal digital, es sincronizar el trabajo de los tres segmentos para que todos tengan acceso a los mejores servicios.

Hemos participado en esta migración por quinto año y durante los últimos tres años hemos estado transfiriendo activamente todos los servicios a la nueva plataforma. Entendemos por qué otros bancos no tomaron esta dirección: es increíblemente difícil.

Y no todo salió bien para nosotros, fue difícil adaptarnos y aprender a crear un producto teniendo en cuenta la triple complicación de requisitos, pero lo logramos. El proceso de producción general, sobre el que escribí en el artículo, nos ayuda con esto. “Montar el caos” – puedes leerlo si estás interesado y hablaremos con más detalle sobre lo que hicimos.

Omnicanal

Hemos creado una experiencia verdaderamente omnicanal. Ya sabes, la palabra “ominicanal” se usó tanto en varias conferencias que al final quedó devaluada a los ojos de la comunidad bancaria. Pero aquí no nos cortamos en decir esta palabra, porque contamos con una plataforma verdaderamente omnicanal.

Esto fue posible porque la solución es verdaderamente uniforme: cada documento bancario, pago y solicitud de préstamo tiene el mismo modelo de estado. Y esto significa que puedes empezar a trabajar en un documento en un canal y continuar en otro.

Alfa Business Internet Bank es una plataforma omnicanal que consta de una interfaz web, una aplicación móvil y API. También estamos desarrollando una interfaz web móvil para que puedas utilizar el banco digital desde absolutamente cualquier dispositivo y en cualquier momento.

Banco personal para cada usuario

Y otra palabra devaluada en el mercado es “personalización”. Cuando creas una solución única para todos los segmentos de negocio, tienes que adaptar la interfaz sobre la marcha a las necesidades de cada cliente. Hicimos un modelo complejo que se utiliza para personalizar cada elemento.

¿Qué aporta esto? Por ejemplo, el menú de navegación de cada cliente casi nunca se repite y se ve diferente según los servicios que utiliza el cliente. Bueno, excepto que puede parecer igual para nuevos clientes.

Cada cliente tiene su propio conjunto de acciones rápidas, que se forman en función de muchos factores: qué productos ha conectado, qué derechos tiene para trabajar con estos productos (si la empresa tiene un modelo a seguir para trabajar con el banco), el tamaño del negocio,etc. Además, los atajos se pueden personalizar creando su propio conjunto personal.

Y la presentación de los widgets en las pantallas cambia según el tipo de negocio que tenga el cliente. Si se trata de una pequeña empresa, los widgets muestran el saldo de las cuentas de una empresa específica y una tarjeta de presentación. Si se trata de un grupo de empresas, entonces ya mostrarán información agregada para el grupo de empresas con detalles de la facturación intradía, lo cual es importante para el tesorero o el contable.

Por eso, con nosotros la personalización no es”palabra pegadiza“, pero el real.

Pequeñas cosas agradables

Otro aspecto interesante de la personalización es la adaptación de la interfaz a las tareas de diferentes tipos de usuarios. El trabajo de un líder organizacional es diferente al de un contador o director financiero. Y este último, por regla general, trabaja con una gran cantidad de datos, que no siempre caben en la pantalla de una computadora portátil, y mucho menos en la pantalla de un teléfono móvil.

Estamos acostumbrados a que los bancos online operen en modo vertical. Pero cuando recibimos Excel o una presentación por correo electrónico, ponemos el teléfono en modo horizontal. Porque es más cómodo consumir contenido realizado en formato 16:9.

Por ello, realizamos un modo de funcionamiento horizontal de la aplicación móvil para empleados de empresas que trabajan con grandes cantidades de datos. Es muy simple y conveniente.

Modo de administrador superior

Durante muchos años, muchos participantes del mercado han intentado crear algo útil para los tomadores de decisiones. Por cierto, yo también fui un experimentador en el pasado. Y básicamente todo giraba en torno a la analítica empresarial. Pero en realidad nadie utilizó estos análisis financieros. Porque los flujos financieros en las empresas son mucho más complejos que los gráficos de barras que implementamos en nuestros bancos online.

Y es por eso que creamos un modo de funcionamiento especial para nuestra aplicación para gerentes, donde no hay nada superfluo. La atención se centra en los saldos, en los instrumentos de firma de documentos que fueron elaborados por los empleados operativos de la empresa.

Pero lo más interesante es el proceso de negociación con el banco. Las medianas y grandes empresas consumen productos y servicios no estandarizados. En esencia, negocia con el banco, obteniendo ciertas condiciones para él. Esta funcionalidad se está probando actualmente en las regiones y pronto realizaremos un lanzamiento bastante grande.

Tenencia

Y otra gran innovación es el modo “holding”. Este es un escenario de producto complejo que le permite acumular información sobre un grupo de empresas. Y no importa si hablamos de pantallas de panel con información resumida de un grupo de productos, o si estamos ante un producto concreto.

Para crear esta función, resolvimos un problema no trivial: teníamos que “enseñar” a cada sección de producto a presentar información sobre un grupo de empresas a la vez, ¿qué pasa si hay 100, qué pasa si hay 1000? Si se hace esto de frente, la carga en los sistemas traseros del banco aumenta 1000 veces y, para implementar esto, tuvimos que revisar la arquitectura del banco por Internet. Gracias a la revisión, el número de operaciones por segundo se mantuvo casi al mismo nivel que sin el modo de funcionamiento en espera.

Desde el punto de vista de UI/UX, tampoco fue una tarea fácil: estamos cambiando la interfaz monomodo de 70 productos a un formato en el que se puede ver información agregada para un grupo de empresas. Hasta ahora sólo hemos podido fabricar pantallas básicas y estamos trasladando toda la línea de productos al modo de espera.

Actualmente estamos probando el funcionamiento del modo para varios grandes clientes leales. Podrán ver los datos acumulados de todo el grupo de empresas en una única interfaz. Y esta es una experiencia de cliente única en el mercado, que combina la amplia funcionalidad de productos financieros complejos en un moderno paquete UX/UI.

Lo más interesante es que el régimen de tenencia también puede resultar útil para las pequeñas empresas. Por ejemplo, un propietario condicional de una cadena de cafeterías podrá recibir datos agregados de toda la red o información resumida por tipo de negocio dentro. Ningún banco en línea puede hacer esto, pero nosotros sí.

La presencia de estos productos distingue a Alfa-Bank de sus competidores.

¿Porqué necesitamos esto?

Todas las empresas emplean personas y ellas quieren recibir un servicio fabuloso, independientemente de si trabajan como empresarios individuales o como directores financieros de una gran corporación. A la gente le gusta utilizar los servicios modernos. No importa cuán estrictas sean las reglas en las grandes corporaciones, y no importa cuán apretadas las corbatas alrededor del cuello de sus empleados, siguen siendo personas que viven en la misma época que nosotros: saben cómo son los servicios digitales modernos y estarán felices. para usarlos en el trabajo.

Y, por cierto, los servicios digitales modernos también los crean las personas, y hay muchos matices en este proceso, de los que hablo en mi canal de telegramas — allí comparto mis pensamientos sobre qué hacer, qué no hacer y cómo, en general, construir un equilibrio saludable entre la vida y el trabajo en nuestro mundo acelerado. ¡Suscribir!